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万事部：来自电话咨询台的简报 {#e6b7 .graf .graf—h3 .graf—leading .graf—title name=“e6b7”}
如何查到加州秃鹫的寿命？用 Google。摩洛哥的国民生产总值？用 Google。汤姆·潘恩的长眠之地？还是用 Google。然而，有那么一个时期 --- --- 其实并不久远 --- --- 你既不能 Google，也不能问 Siri，或是其他任何后来出现的网络替代品。那时你必须用最笨的办法 --- --- 查阅参考书、索引、目录、年鉴、统计摘要，以及数不清的其他印刷资料。或者，你可以省去这些时间和麻烦，直接走最近的捷径：你可以打电话给我。
从 1984 年到 1988 年，我在布鲁克林公共图书馆的电话咨询部工作。我的七八位同事和我日日夜夜都在回答这样的问题。打电话来的人形形色色，正如纽约市本身：文字编辑、事实核查员、游戏节目参赛者、记者、债务催收员、打赌求证者、警探、学生和老师、闲来好奇的人、孤独又健谈的人、公园长椅上的疯子、神情紧张的人。（最后这一类，往往是即将接受手术的病人，他们会打电话来要求帮忙查一下主治医生的背景。）全国各地的图书馆都有电话咨询部门，但由于这里是纽约市，我们的部门规模特别大，来电量也特别高。而且，容我自夸一句，我们是最优秀的之一。不止一位来电者对我说过，我们在纽约杂志出版圈里堪称传奇。
“你们怎么会懂得这么多东西？“有一次，一位来电者问我，“你们是什么学者啊、文字大师啊之类的吗？”
“不是，“我回答说，“我们只是图书馆员。”
实际上，我们并不真的懂得那些东西；我们只是知道如何找到它。我本人几乎从未记住过我告诉来电者的事实，但我记得找到这些事实的参考来源。个人知识是不被允许的。我可以不假思索地背出四位 Dead Boys 乐队成员的名字（Cheetah Chrome、Stiv Bators、Jimmy Zero 和 Johnny Blitz --- --- 不过这不是人人都知道吗？），但除非我能找到出处，而且 --- --- 第一条规则 --- --- 必须引用来源（在这种情况下，大概是《滚石摇滚百科全书》），否则我就等于没有信息可提供，也没有答案可给那些需要它的人。不过，我们几乎总能找到正确的来源。
第一条规则的奠基人兼执行者是我们的部门主任，他的管理风格让人想起文斯·隆巴迪，只不过这是一个对橄榄球毫无兴趣的隆巴迪。我确实希望米洛能稍微没那么强硬；他常常把不合格的新手逼到流泪，然后彻底赶出部门。然而，他那种锲而不舍的压迫感 --- --- 常常是一只耳朵正被他呵斥着指令，而另一只耳朵却要应对一位棘手而苛求的来电者 --- --- 其实都是为了专业与能力服务的。在一个狭小、令人窒息的办公室里，我们面对着源源不断、永不停歇的来电压力，这些素质都是必不可少的。
“你是不是那个总是不辞辛劳，帮我准确找到我问题答案的好心小伙子啊？“有位来电者在提问前这样问过我。
“听起来不像是我啊。“我说。
这里面总是带着点心理博弈。在这个案例中，来电者以为通过恭维我，就能让我打破或放宽我们的规定 --- --- 最多五分钟或三道问题 --- --- 不过实际上我们也常常忽视这些限制。相反的心理手段 --- --- 恐吓、威胁、辱骂 --- --- 却要常见得多。与人们普遍想象的”图书馆员是一份安宁、悠闲、适合爱书人的职业”不同，电话咨询部是一个高度紧张的环境，包括我在内的大多数员工，几年之内就会倦怠离职。如今参考图书馆学已是昔日残影，心理上的博弈几乎不复存在。你只需在一个平淡无奇、看似（只是看似）可靠的来源 --- --- 比如维基百科 --- --- 里查到信息，就完事了。图书馆员们有别的事可做，主要是举办一连串华而不实、与图书馆毫不相干的活动。但没有任何一件，会像我们在互联网席卷一切之前，在电话咨询部所做的那类工作一样有趣、一样令人兴奋。
卡戎是划桨还是撑篙，把亡魂渡过冥河斯提克斯？你能给我马萨诸塞州义肢制造商的姓名和地址吗？作曲家马克·布利茨斯坦的手稿现在在哪里？（提这个问题的人，自称是艾格尼丝·德·米尔，这让我的芭蕾迷上司米洛激动不已。）最早被说出的语言是什么？（“任何地方？任何时候？“我问来电者。“是的，“她回答。之后我建议我们是不是应该重新表述一下问题。）问题一个接一个。当然，我们所做的事情，数以百万计的人们也都在没有任何图书馆员帮助的情况下独自完成。我们都在没有算法搜索引擎的资讯世界中摸索。尽管我仍保留着几本破旧的词典和参考书，但我用 Google 的频率和别人一样高。毫无疑问，把繁琐的研究过程转变成即时的、人人都可获取的东西，收获远大于损失。只是，一个把《大英百科全书》学术性、全面性、权威性的纸本版本抛弃掉，转而接受维基百科那种无色无味、被无数次编辑消解殆尽的平庸之物的世界，不见得真的更丰富。
即便撇开我对某些过时而专业的参考书（《凯恩名人首创事实集》《协会百科全书》《布鲁尔辞典：成语与典故》）的怀旧，我仍认为传统的搜集信息方式有其独特优势。我们在电话咨询部受训使用的数百种参考来源，都带有偏见、盲点和错误。在米洛那套让人筋疲力尽的训练下，每个人在正式接听电话之前，不仅学会了如何找到信息，还学会了如何思考找信息这件事。不要想当然；不要相信记忆；要看语境；必要时要拼合两三个甚至四个来源。有时把这些复杂变量传达给来电者是困难的，因为他们只想要一个快速答案，而不是听一段长篇大论，解释信息传递绝非直截了当。
加利福尼亚和俄勒冈州在 1930 年代有多少家自营自管的洗衣店是女性拥有的？要回答这个问题，就必须有人在当时收集并整理这些信息，而没有理由相信当时真的有人会这么做。也许某个默默无闻的州政府机构确实统计过所有女性洗衣店老板，而我只是没能找到答案，但如果真是如此，那家机构的思维方式更像是 1980 年代的性别意识个体，而不是 1930 年代的官僚机构。
“要像图书馆员那样思考，“米洛常常这样告诫我们。这听起来或许不如”像哲学家那样思考""像心理学家那样思考”甚至”像律师那样思考”来得气派，但它确实点明了一个事实：信息不是天生存在的，而是必须主动去寻找的。曾经有个学生打电话来，要找一些书名，帮她写关于婚姻利弊的作业。国会图书馆的主题词”婚姻”范围太广，没什么用，而各种图书馆目录下的子主题也好不了多少。但我想到詹姆斯·瑟伯和E.B.怀特的《性是必要的吗？》，于是推测或许真有一本类似的书，专门写婚姻的利弊。果然，我们的目录里找到了《婚姻是必要的吗？》这个书名，我于是帮这位学生开启了她的书目编制之路 --- --- 没什么特别，但我们的工作里就是充满了这种美妙却”不特别”的瞬间。更让人佩服的，是一位同事的巧思：有人居然要求查找格拉梅西公园附近的韩国按摩院（没错，真有人问这种问题），他便翻查曼哈顿的电话白页，在东二十三街一带找到了几个可疑的名字（“东方健康水疗馆""旭日健康俱乐部”），于是把答案提供了出去。我们管的不是”为什么”，而是”怎么做”。
虽然我们的职责范围是”现成参考”，但我们还是花了大量时间为来电者指点研究方向，因为他们往往不只是想确认一两个事实。纽约市研究机构和学术图书馆众多；我们的任务就是尽可能了解这些机构，知道哪些机构欢迎外部研究者，哪些不欢迎，哪些可能愿意接电话。是的，在这种学术机构里工作也许挺好，但我之前在纽约公共图书馆42街馆花了两年时间编目学术期刊，而三楼庄严阅览室里的参考咨询台同事告诉我，他们接到的一半问题都和”最近的洗手间在哪里”有关。在电话咨询部，我们同样要应对大量枯燥的方向性问题（“今晚几点关门？""我欠的逾期罚金是多少？""汤姆在那儿工作吗？”），理论上我们要以与困难问题相同的认真态度来回答。不管哪种情况，我们必须说得清晰、谨慎，并且 --- --- 理想情况下 --- --- 用完整的句子。回答不能只是”八点”，那可能会造成歧义。正确的回答是：“布鲁克林公共图书馆总馆（格兰德军团广场分馆）今晚营业到八点。“来电者可以语焉不详，但我们不行。我至今在能做到时，都会尽量用完整的句子说话。
某种团队精神让我们能在那个高压的办公室环境里顺利工作，甚至缓解紧张。我熟悉摇滚乐，会说西班牙语。亚伦有法律学位，所有难倒我们的法律研究问题都由他接手。（他有时还会顺便提供免费的法律咨询，直到米洛制止了他。）米洛懂戏剧；保罗是法语人士；凯瑟琳懂电影和流行文化。（我们的兴趣爱好普遍偏向文艺、自由派，这在我们的环境中几乎是必然的。）有时我们会反向工作，把我们已知的知识凑在一起，再去找能证实（偶尔也会推翻）这些既有结论的参考来源。另一条规则是：不要掩饰你的无知。那时还没有 Google 来掩盖我们知识的缺口。萨莉·洁茜·拉斐尔可能是新西兰总理，也可能是一个过分油腔滑调的脱口秀主持人。除非我先问清楚她是谁（答案是后者，不是前者），否则我就无法判断该查哪些最佳来源来确定她的出生地。果然，那个打电话来问拉斐尔的来电者花了不少时间侮辱我的无知，但最终，她还是得到了答案。
我们的许多来电者都是历史小说家。有些人会直接表明身份，但即使他们不说，也往往一眼就能看出来。他们常常问的问题是这样的：“1932 年 5 月 14 日，波士顿港的低潮时间是几点？”
如果今天我在写一部以 1980 年代为背景的历史小说，我或许会问：“那时候人们是怎么获取信息的？“那时已经没有电话咨询图书馆员可以帮我了，所以我只能靠运气 --- --- 以及一个搜索引擎 --- --- 自己来回答这个问题：他们靠逻辑、推理、想象力，以及一大摞参考书。
原文：The Department of Everything ::: ::: :::